Entrevista a Jaime Rubio, Director General de HOME

Detrás de una gran empresa siempre hay un buen equipo humano pero, sobre todo, un líder que guía al grupo de trabajo para convertir las ideas en realidades. En La Tienda HOME esa figura es la de Jaime Rubio, Director General de la empresa y un apasionado del comercio electrónico a quien conoceremos mejor en esta entrevista.

¿Cómo nació La Tienda HOME? ¿Cómo se le ocurrió vender colchones por Internet?
La Tienda HOME nació en el año 2003. Teníamos una red de tiendas físicas y decidimos probar a vender los artículos a través de Internet. Aunque empezamos a vender todo tipo de muebles y auxiliares, en poco tiempo nos dimos cuenta que lo que mejor funcionaba era la colchonería, ya que se trata de mercancía fácil de transportar y que genera pocas incidencias. Por eso, decidimos especializarnos en la venta a distancia de equipos de descanso.

Este es el  6º aniversario de La Tienda HOME ¿Cómo resumiría estos años?
Cada año ha sido muy diferente. Te puedo decir que los problemas y las ventajas que encontramos al principio no tienen nada que ver con los actuales. Cuando empecé, mi meta era conseguir un buen servicio logístico, buenos productos y formar a un equipo. Sin embargo, no había competencia, por lo que podíamos ir a nuestro ritmo y obteníamos crecimientos espectaculares. Ahora, tenemos solucionado todo el tema logístico, de productos y un equipo humano consolidado al cien por cien, pero nos tenemos que esforzar mucho más para seguir brillando en tiempos de crisis en un sector donde cada día hay más competencia.

¿Pensó que llegarían tan lejos cuando decidieron crear este proyecto?
No, nunca lo pensamos y, quizás, esto es lo bueno que ha tenido el proyecto, que ha crecido de forma natural, sin forzarlo, aunque hemos peleado muy duro por conseguir que esto siga ocurriendo.

¿Cuáles son los datos más significativos de este año?
Desde el nacimiento de la empresa, las cifras han estado de nuestra parte. Este año, a pesar de la crisis, contamos con más de 130.000 visitas mensuales, con más de 100.000 usuarios únicos y más de 800.000 páginas vistas. Además, con más de 7 millones de euros, nuestra facturación es muy similar a la del año anterior, lo que es un muy buen dato si tenemos en cuenta que el resto del mercado está desplomándose día a día.

¿Qué es lo que más valoran sus clientes?
Una vez recibida la mercancía en casa, realizamos a todos nuestros clientes una encuesta de satisfacción. En ella, uno de los puntos más valorados es la calidez en la compra que aporta nuestro magnífico servicio de atención al cliente pero, sobre todo, lo que más les sorprende es que el producto encaja perfectamente con las expectativas que tenían del mismo. Te sorprendería ver los numerosos correos que recibimos con gente que nos indica que el producto es mejor de lo que esperaba. Eso ha sido lo que nos ha animado a poner una Garantía de Satisfacción en la mayoría de los colchones HOME, de forma que si al cliente no le gusta el colchón durante las 30 primeras noches, se lo cambiamos por otro. Te puedo decir que un 99% de nuestros clientes están satisfechos con la compra. Para mí, eso es todo un éxito.

¿Qué diferencia a La Tienda HOME de otras colchonerías online?
Lo primero es que tenemos mucha más experiencia en el sector, pues llevamos 6 años vendiendo descanso a través de Internet y eso es toda una eternidad para un canal como este. Además, esta experiencia nos da una garantía de continuidad y aporta seguridad a nuestros clientes. Por otra parte, esto se acompaña por la garantía que da trabajar con los principales fabricantes del mercado. Todos los productos que se venden en nuestra página, incluidos los de la marca HOME, están fabricados por empresas de primera línea y líderes en el sector del descanso. Además, nuestros  comerciales son verdaderos asesores especializados en descanso y cuentan con un gran abanico de productos para asegurarse de que cada usuario encuentra el que mejor se ajuste para su descanso.
Pero, a pesar de todo esto, si tuviera que destacar algo sería, sin duda, el servicio posventa que ofrecemos. Y te daré un dato: con más de 50.000 clientes, en estos momentos no tenemos ninguna reclamación en cualquier oficina de Consumo. Esto supone un gran esfuerzo, porque no siempre los clientes tienen la razón, pero para La Tienda Home lo más importante es la satisfacción final del cliente y estamos orgullosos de haberlo conseguido.

¿Qué le diría a un cliente que quiere comprar el colchón más barato de la página?
Le advertiría del tipo de producto que va a comprar, pero estaría tranquilo porque los productos más baratos de la página cumplen con todas las garantías para no tener problemas en el futuro.

¿Y a alguien que quiere el más caro?
Le asesoraría de todas formas porque el producto más caro no tiene por qué encajar con sus necesidades, aunque sí que es cierto que los productos de la gama más alta de nuestra página son los que cuentan con mayor satisfacción por parte de nuestros clientes, ya que también son los que mayor calidad ofrecen.

Además de marcas conocidas, en la web también hay productos marca HOME ¿Por qué?
Cuando decidimos crear la marca HOME lo que pretendíamos era dar salida a productos exclusivos y altamente revolucionarios en el mercado, pero con unos precios muy competitivos. Eso fue relativamente fácil. Sin embargo, el tercer motivo, que era asociar nuestra marca a cierto prestigio fue un poco más difícil, hasta que en el año 2006 conseguimos que las principales marcas de este país apostaran por fabricar los productos de la marca HOME. Desde entonces, los productos HOME no sólo son revolucionarios y con una excelente relación calidad-precio sino que, además, cuentan con el respaldo de los principales fabricantes españoles cuyos nombres, por motivos comerciales, me es imposible desvelar aquí.

¿Qué opina de la venta masiva de productos de descanso de procedencia asiática a bajo precio?
Opino que los productos de procedencia asiática que carecen de certificaciones y test de ensayo son de dudosa calidad y, por tanto, dentro de unos años tendrán muchas incidencias. El problema es que esas incidencias no se solucionarán dado que las empresas que lo venden no son comercios reconocidos ni los fabricantes tampoco.

¿Cómo afecta la crisis al comercio electrónico?
La crisis ha llegado al comercio electrónico como al resto de sectores. Sin embargo, aquí yo creo que tenemos la ventaja de que este sector está en continua expansión. Por eso, aunque la crisis haya contrarrestado este crecimiento, en los últimos años hemos continuado avanzando.

¿Y a La Tienda HOME?
Lógicamente la crisis no ha sido indiferente para nosotros. Sin embargo, esto nos ha hecho agudizar el ingenio para lanzar múltiples proyectos y novedades en beneficio de nuestros clientes. De esta forma, donde según datos del IMA (Asocama) el sector bajará este año un 22%, en nuestro caso hemos estabilizado las ventas del año anterior.

¿Echa en falta alguna medida de la Administración para incentivar el comercio electrónico?
Absolutamente sí, todas. Internet y el comercio electrónico son unos grandes desconocidos para este país. Por eso, como en muchos otros aspectos, vamos a la cola de Europa. Creo que la Administración debería fomentar mucho más el canal del comercio electrónico.

Internet es un medio muy rápido ¿Trabajar en un negocio electrónico obliga a estar siempre innovando o por el contrario es un sector más relajado?
Internet cada día es diferente. Tienes la obligación de superarte día a día, pues si no lo haces, en unos meses, la competencia te puede alcanzar.

¿Qué cambios destacaría en el comercio electrónico desde el 2003 hasta ahora?
El comercio electrónico ha pasado de no existir prácticamente a empezar a tener una pequeña representación dentro de las cifras de este país. Hoy en día, la gente empieza a comprar las cosas más básicas a través de la red. Creo que es un tema generacional. Los jóvenes que ahora tienen 15 años, dentro de 5 años, no verán ninguna diferencia entre Internet y otro canal de venta. El futuro es Internet.

Además de su trabajo ¿Es un gran consumidor de Internet? ¿Qué le ofrece la red?
Para mí, Internet es un medio más de compra, sobre todo por comodidad porque dispongo de poco tiempo libre y para ciertos tipos de productos como alimentos, electrónica o música es el medio perfecto. Sin embargo, a la hora de comprar ropa sigo prefiriendo ir a la tienda a probármela.

¿Cuál ha sido la última compra que ha hecho a través de Internet?
La última, en Pixmania, una cámara digital reflex.

Entrando en un plano más personal ¿El Director General de un proyecto como Home duerme plácidamente cada noche?
Por supuesto, aunque trabaje muchas horas al cabo del día, tengo la virtud de desconectar al 100% cuando salgo de la oficina. Actualmente duermo en un colchón Memory Platinum de 180×200 cm y estoy francamente contento.

¿Cuál es el lugar donde peor haya dormido?
En un colchón Flex en el Hotel Tryp Albaycin de Granada. Era extremadamente duro y tuve que abandonar la habitación en mitad de la noche.

¿Y el mejor?
He probado muchos colchones a lo largo de estos años, dado que  me gusta probar los productos de cada colección nueva que lanzamos. Sin embargo, aunque hemos sacado otros productos después, me sigo quedando con mi colchón actual porque el modelo Memory Platinum es firme pero a la vez muy adaptable.

¿Cuáles son sus aficiones?
En el poco tiempo libre que me queda, me gusta la música, el mundo del motor, el deporte y, sobre todo, estar con mi familia.

¿Cuáles son sus próximos proyectos?
Este es un tema muy confidencial, pero te puedo indicar que en los próximos años La Tienda HOME ampliará su catálogo de productos con otros artículos y tendrá presencia en otros países de Europa.

¿Cómo ve el futuro de HOME dentro de 10 años?
Dentro de 10 años me gustaría que La Tienda HOME fuera El Corte Inglés de Internet, pero con la diferencia de intentar dar precios más competitivos a nuestros clientes.